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自永
mh人
言
十二大趋势预测
)1 顾客体验将成为企业竞争的焦点中
)]2 2021年或成中国顾客体验管理数子化元年 04
03 传统的事后测评将被场景化的顾客体验测评所取代 一 07
04 从“和干人一面\"到“千人干面\"，顾客追求个性化、定制化的体验 10
05 围绕顾客旅程的全域体验、线上线下融合体验将成为趋势12
数据和分析驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点 13
智能客服机器人将迎来高速增长，为顾客体验加码 15
8 SaaS化的顾客体验管理平台和咨询将崛起 17
)9 顾客体验管理将迅速外溢到B2B领域 19
0 保护顾客隐私与提供最佳体验之间的平衡，将成为顾客体验管理的重要议程 一全
1 把顾客体验管理嵌入业务闭环和组织架构，驱动全链路商业增长 一
2 顾客体验指标将纳入企业考核体系，成为ROI的有机组成部分 一 25
结语 虽21世纪人类消费领域发生的最深刻变化，是从功能消费阶段进化到体验消费
阶段。相应地，顾客体验管理 (Customer Experience Management，简称
CXM或CEM) 融应运而生了。
所谓顾客体验，束是顾客在与产品或服务互动过程中产生的感知。忆有两个
要素，一个是触点，一个是感和。触点束是发生互动的环和了，感知束是产生
的感受或印象。
对顾客体验管理也主要从两个维大来进行，一个是获得 (Get) ，一个是感
受 Feel) 。狐得是感受的基础，感党是获得的结果。击者是功能的满
足，后者是产生的情感满足。体验和营销的目标，就是追求顾客获得功能上
的满足并感受到精神满足。旱越的体验营销，可以创造出 未获得而感受
到 的错觉，或者说”顾客体验剩余 。不成功的体验营销，可能导致顾客获
得而无感。
顾客体验 NE 也成为科技创业的新风口 。如
，麦肯锡、挨森哲、普华永道、毕马威等次询巨头都把体验管理咨询作
为重点发展方向，专注顾客体验管理的新兴科技公司也已数以干百计，比
较有代表性的有Qualtrics、Medallia等。
我国顾客体验管理虽然起步较晚，但也已经在快速预热中，集中表现为太
丙在顾客体验方面的投入快速增长，对专业顾客体验管理产品及服务的需
求日葵上旺盛，顾客体验管理领域的融和俊事件迅
网易定位扒手云图元蹇，基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和系统
服务的一手实践，通过大量的调查研究，对顾客体验管理领域友展动态和
趋势，做了系统性的前具和预测，并总结出十二大趋势，在此分扣给三大
客户、同行久关注这一领域的其他和人士。
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