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以下内容节选自《脱不花沟通的方法》
第一部分“从全昕开始，全力以条汉泪通 | 和
安抗他的情绪- 只有把恶劣的情绪先降下来, 双方才
第一个杠: 事实
什么是事实?对方不带情绪陈述的信息部是事实吗? 不见得
和情绪刚好相反, 我们只有人在表达那些不受主观判断影响, 可考证、
可送湖的内容时,才会说它是一个事实:-
SS，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实, 是最考
验侦探能刀的, 帝要你调用自己的经验和对事件本身的了解
我们可以各用新闻记者核得事实的方法, 在对方的措述中考计
以下儿个机率: who( 人先入when(时间 ) where what(事
件) 如果能用4个到还原实际场景, 那么对方所言大概率是字
实。相反, 如果对这些更素语压不详, 而仅仅从诸如 \"我觉得“我
判断”我认为\"的主观排论出发, 邳我们昕到的陈述很有可能不是
事实。
第二个框: 期待
什么:
了解了情绪和事实, 我们击要结合 者来州断对方的期待。
举个简单的例子。 假如我足客服 接到一个用户的电话投诉
说政和的训品有正规,很上气。我该怎么反馈?是不断最客户道匠，
说“你别生气，你别着急\" 四?吕然不号。 如果被允方基路如需的情
颖忆关走, 处没尖听德他真正的意思。越刘他说别竺气,就起是在
火上济油。 把起针对公司的投诉变成了私人乱怨。
该在头脑里画出二个杠 分别放人事实、 情绪利
? 就是技出对方内心真正想要得到的东西
实际上, 我
期待:
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