(已解决)车辆反复出小故障，客户在展厅嚷嚷要退车，我该怎么办？

车辆反复出小故障，客户在展厅嚷嚷要退车，我该怎么办？

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车辆反复出现小故障，客尸在展
厅喷喷着要退车，我该皇么办?

起 穆申双 的锅吉

机 十关注
2。 奥迪品牌金牌认证培训师

1. 客户这么做并不是为了退车，而是对之
前的解决万案不满意，想要引起公司高层
的关注，更快更好地解决问题。

2. 一定要派经理出面解决问题，而不能派
销售员。只有这种级别的人出面，客户才
会产生信任，认为他们是可惧代表公司解
决问题的。至于是售前销售经理或是售后
服务经理，无质祖。

3. 处理这种问题，首先得让客户的情绪平
稳下来，才能展开沟通。经理要在第一时
间为客户递上一杯水，并自报家门。你可
以这样说:“XX和先生，我是XX，是这个展
厅的经理。我看您在展厅也站了半天了，
要不我们坐下喝杯水慢慢说?您先让我了
解一下情况如何?“切记不要等客户询问
之后再自我介绍，那样容易引起客户反
威

NOD

4. 要注意， 水是一个非常重要的信号。 民
要客户接了这杯水，情绪一定会比之前有
所缓和，100%奏效。

5. 如果客户没有立即接你的水，不要着
急，先坐下聊点别的，拉进一下关系。此
时最好用的话题是: 抛出车的优点，移
客户的购买眼光。比如抠可以这样
说:“我看您还给这款某奶子XXX配置，一
看您就是真正懂架的人。当时买这个配置
还不便宜咀是?“几番赞美下来，客户不
仅会放下戒备的敌对心态，更会在潜意识

觉得\"这个车优点还是挺多的，买的插
值\"。这时候你再递一次水，客户不可能
再拒绝你。

6. 接下来，重点听客户在“修好车\"的基础
上，还有什么其他诉求。你可以这样
问: “XX先生，听完您的条述，我对事情
已经有了一个大概的了解，稍后我会找相
关人员核实一下具体情况。不过冒昧地问
一下，您今天来的主要诉求是什么
呢?“这么问完，客户会把他的额外诉求
一并告诉你。要注意，千万不能直接问客
户\"除了修车您还想要什么\"。一旦客户提
出的额外要求，你无法满足，他很容易陷
入“被玩弄“的情绪中，而忽略自己的核心
诉求其实是\"修车\"。 的5

7. 除了“尽情艳车修好\"之外，如果客户提
出了其他诉求，比如免修车费，或者获得
一定赔偿等，你只需要记住一个原则: 严
格遵守国家\"三包法\"，按章办事。在“三包
法\"之外的，一定要拒绝，否则客户心里
会觉得“果然不是厂家的问题，就是你们
经销商办事不力*。你可以这样跟客户
说:“车辆出现问题，给您造成困扰，真
的非常抱歉。我们一定会协助厂家排查故
障，找到确认可行的解决方案。 (如果修
理需要一定时间，我们会为您提供一辆免
费的代步车，暂时解决您的出行需求。)
但是也请您理解，我们只是经销商，无法
解决制造商出现的问题。您提出的这个诉
求，我们公司真的无法满足，实在抱歉。
但是请您放心，我们一定全力配合您，向
厂家沟通解决问题。“语气可以委婉，但
是态度一定要坚决，不能让客户感觉有回
旋的余地。

3. 当你做完以上步骤, 笋户一般都会接受
你的提议。画对这样通情达理的客户，你
可以赠送他六次免费的汽车保养、或者生
活小用品等，表达公司的诚意。但如果客
户坚决不接受你的解决方案，甚至言行过
激、扰乱企业的正常经营，立刻报警，让
警察从中间调解。

9. 最后提醒一下，如果同一个型号的车，
因为同样的故障频繁前来检查，比如一到
冬天刹车就会出现异响，这可能是属于茶
款车的通病。这时候经销商一定要格外重
视，提前制定好\"投诉处理\"预案，以防客
户的抱怨升级到不可控状态。

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己加和E购 CC思2 (C》车辆反复出小故障，客户在展厅嚷嚷要退车，我该怎么办？【已解决】