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以下内容节选自《脱不花沟通的方法》
15 ， 远的方法 LINK UP
事实， 对方收到了--件破损的商品。
情绪,他很生气， 也很着忽-
斯符: 赶芸换货, 最好还能补偿他的损夭。
所以, 不娄由他在情结上纠缠。 首先承认他不应该有这样的遭
台, 然后承认错误, 道茹, 紧接着跟 上“名:“我世上给您补发新的
商品, 并上时同步发您一个小礼品, 希望能弥补一点， 具栅失。
发现对方真实的期待以后, 我们就可以做出正确的反应。
*反向叙述
大部分时候, 只要我们梳理清楚事实和情绪, 就可以判断对方
的期待。但有些情况下, 对方只说了一两句话, 传达的信息非常有
限, 很蕉分辨出他内心: 的意网。这时我们就要利用反向叙述去
挖气更多的信息。
所谓反向筑述, 是按照日己理角的逻辑, 重新描述
构化倾听获得的信息, 请对方做个确认。
这个方法,我是从得到 App 的程序器著申学到的。你知道,我
作为得到App 的 CEO, 完全不懂技术, 是绝对的外行领导内行,而
上且还天天开脑洞, 所需求, 真是想想就讨天。我发现, 在我提出一些
技术需求的时候, 有经验的积序 般不会当场等应; 他会隔 “酚
天再来找我, 用介科的语记进行一次反向叙述。有时是他们理解错
了, 我的需求和他们的反闪叙述有出人; 有时契我说得不太确切, 那
么我会把需求重新梳理一: 关再描述一下。当然, 也有很多时
候, 我意识到自己提的需求不车谱, 放弃了应先的想法，但是, 我会
因此更感激他。通过反问氨述的过程, 双方有袖会把对方的信息彻
衣前面结
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