迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道(ISBN:9787301270363)_美国迪士尼学院_西奥多•齐尼_北京大学出版社_2016-6_简介_作者_书评_论坛_推荐_二手

一、本书封面

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二、迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道信息

作者:

美国迪士尼学院

西奥多•齐尼

出版社: 北京大学出版社

出版年: 2016-6

页数: 224

定价: 42.00元

装帧: 精装

ISBN: 9787301270363

三、内容简介

迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入130亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。
当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……

四、作者简介

美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。
迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。
西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。

五、目录

序言（拨动心弦的魔法） 001
原书序言 001
引言 001
01 迪士尼的优质服务之道 001
实用魔法 006
组织的魔法 008

六、原文摘录

建立表演文化不是一门科学，而是一种精妙的实践，需要把全体员工的能力与情感聚焦到共同目标之上。良好的表演文化能够极大地提高员工的工作效能与服务水准，但很多组织的表演文化工作建立得并不成功，只是罗列了一些听起来宏伟高远的原则，完全未能反映组织的现实情况。尽管我们不能提供一个建立良好表演文化的万能公式，但我们可以通过深入阐述迪士尼建立表演文化的系统性方法，给出其在改进经营成果方面发挥巨大作用的实例，供你思考和借鉴。

[已注销]
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2016-08-01 12:53:19

—— 引自第77页

一种流程提供一种结果。就是说，它提供一种产出，比如产品或者服务。事实上，在大多数行业和体系中超过四分之三的服务提供都是基于流程。因为优势服务是要传递，提供的，所以流程的处理至关重要。

在“优质服务指南针”上，流程是由用于提供服务的政策，任务和规程组成的。可把流程看作是一辆列车发动机，如果发动机没有正常运转的话，不管售票员表现得多友好，客车车厢多么地吸引人，这都不重要，火车还是发动不起来，乘客们就不会付他们的车票钱。流程就是优质服务的发动机。

[已注销]
1赞
2016-08-01 12:57:43

—— 引自第125页

七、短评

很厉害了….文旅从业人员必看书之一
瞎听听。。
- 关于“拨动人的心弦”：不仅要拨动顾客的心弦，更重要的是要拨动员工的心弦。员工的心弦被拨动了，才能发自内心地替顾客着想、全身心投入为顾客服务、自然而然地与顾客真诚沟通。顾客的心弦被拨动了，才能体会到全身心的愉悦，享受到马斯诺所说的“高峰体验”（所以我相信环球影城的员工的心弦必然没有被拨动，才让身为顾客的我无法有巅峰体验。）
优质服务要超出预期
高感性事业背后的理性与专业

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