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第3章甬鼠的攻击格温。德马科(〈西格妮。韦弗饰):他们太可爱了!盖伊。弗利格曼〈萨妈。罗克韦尔饰):是啊，它们现在是可爱，但它们一转眼就会变得可和恶，而且会变丑，很快会有上百万个。一一电影《惊爆银河系》(〈梦工厂，1999年)所有应答服务都为客户执行相同的功能，我的电话应答服务公司也不例外。我们的话务员不分昼夜、全时段接听呼叫者来电。20世纪80年代中期的时候，对于小生意而言，文字处理程序和电脑数据库仅仅是未来概念;客户来电话时，话务员就把手抄信息读给他们听。我们是夫妻店规模，包月服务费在35美元到45美元，呼叫者有多少来电我们就处理多少。上天有两个话务员处理来电，下班后是一个。在15年里，我对公司运营的各个方面发号施令。从我接手的第天起，公司就像疯人院一样热王，因为大多数客户充分利用包月的好处，把我们的话务员当成了他们的专职接线员。话务员应付不了庞大话务量，所以服务质量极差。是我只能在旁这一筹砚展，因为

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我对应答服务的内部机制一无所知。第一天上班，我甚至不知道来电是如何转接给我们的。我刚买下这家生意的时候，每月营业额只有5500美元，不足以文付工资、租金、电话使用成本和其他费用，维持我和两个孩子的生计。我接手公司才两个月，灾难就已在眼前。“灾难就在眼前”成了随后几年里我的口头禅。如采继续袖手劳观、无所作为，失败指日可待，所以我必须立即行动起来，我的员工和俩孩子都指望痢我呢。这时，我的冲劲发挥了作用。虽然收购时生意一场糊涂，但还是有一些积极面的。过了几周，主要问题凸显出来，连我这个门外汉都看得一清二楚。我必须立即纠正最明显的缺陷:糟糕的用户定价表。幸运的是，我们的服务费极低，可以大幅提高费用而仍然保持竞争力;即使上升两倍，我们的价格仍然低于本地较大规模的竞争对手。我号信通知客户，服务费将上涨，我们准备按照实际话务量收费。我告诉他们，业务能维持下去的唯一选择就是大幅涨价。我们取消了所有客户的包月费，开始严格按

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照业务量计费。这种方式让客户的平均月花费长了两倍，马上就有1/3的客户终止了服务，其他客户则大幅削减发送给我们的话务量。来电量的减少，让话务员可以在每个来电上花更多时间，不像以前那么匆忙，所以服务质量提高了一一这是在以后的岁月里很多次质量提升的第一次。磋尽管失去了超过1/3的客户，每月的营业收入还是翻了一慢，一下子达到了11000美元。收入的大幅增长固然好，但设备必须升级，工资要提高，所以收入虽然增加了，公司仍然没有价利。6个月后，我们再次涨价过了6个月又涨价。又过了一年，我们第三次涨价。尽管如此，公司仍在兰若挣扎。这种勉强支撑的僵局在持续。在接下来的15年里，虽然收入增加了人，我们的经营状况还是没有起色。改入增长是由于服务费上涨、经痢楷荣和新客户增加，我们由于服务质量好而声誉日隆，服务质Eeejj过得去。尽管如此，收入增长总是伴随独经营成本的提高，增长最大的是员工工资、医疗保险、退休爹和其他福利。

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