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中部电信征一家从事美国国内电话应答服务的高科技公司。电话应答服务作为第三方外包业务，雇佣话务员为客户处理来目呼叫方的各项业务。应答服务在本质上有是一个私人911调度中心，目的是从客户的呼叫方收集信息，然后把这些信息传给客户。客户包括医疗和兽医诊所、临终关怀和家庭保健、仪、公用事业、物业管理公司、空调业务、高技术等。这些业者必须问他们的客户或病人提供全年无休的服务。由于这些业者不能全天候接听电话，所以他们必须采用应答服务，来过滤和处理下班后的来电。相当多的公司白天也使用应答服务，以应付自己处理不过来的大量来电，或者因为公司太小，没有实体办公室。在中部电信，同一时间有多达12位话务员坐在岗位上，一个接一个地应答来电，呼叫可能来自大约一千个账户中的任何一个。有时话务量大，来电就像机关枪扫射那么密集。电话可能来自一位紧张的丈夫，他妻子正在去医院生孩子的路上;也许来目一位惊眉失措的养马人，他的马突发腹痛;也许是一位不小心把上自己锁在屋外的租客。我们的话务员收集信息，记录在数据库中，然后以各种方式传递出去，包括

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传呼、手机、语音信息、电子邮件等。这是一桩复杂的业务，众多过程同时执行。呼叫者、客户和话务员的交流持名卖不断，而且往往具有时效性。每一个账户在如何应答来电和处信息上，都有独特和确切的指示，所以电话应答业务出错的几率相当大，如果没有严格的系统规程和优秀员工，可以蓝不夸张地说，应答服务是混乱的滋生地。电话应答服务业可退溯到电话使用的早期。和当时一样，如今的应答服务也是无间断运营。这种全天候活动引发了妃一个有趣的挑战:话务员的工作时间不固定，折天和夜间的任何时段都有人上下加这是一种泣天的谋生方式，对于那些在下班后和周末接电话的人一大挑战。我们的老员工凭借资历争取到日班，但是新人必须努力普级，忍受较艰难的时段，直到能够转入由于员工离职和公司扩张而空出来的更好时段。不管怎么说，中部电信的工资和福利是优厚的，接近行业平均水平的两倍。这是一个吸引人的行业，但正在衰落。1975年，美国的电话应答服务公司总数超过2万，其中大部分是小型的夫妻店。现在，生存下来的生意规模较大，但总数不到2000个，客户数量也大幅下降。智

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能话、语音信息、互联网，电话公司的切换选项大大瓜分了淤在客户群。然而，许多生意仍然需要一个真实的人来处理他们的来电，市场不会很快消失。28年前，我考碟进入电话应答服务行业有三个原因:第一，这个行业是与人沟通的，对我很有吸引力。第二，上不上班都有收入。如果管理得好，我就不必为获得收入让二我间风如业相机于于不必到网工作就赚钱胜过当生、律师、教师、工程师或任何一种以某个人为核心的职业第三，收入是持续性的。客户会持续使用我们的服务，一次又一|如果客户按月支付，创造新收入就不会是每天的挑战。我断，如果服务优质，客户高兴，就会财源滚滚。于是，在1984年12月1日，35岁的我收购了一家濒临倒闭的电话应答服务公司，收购价为21000美元，首付5000美元。公司共有7名员工，140位客户，40平方米的办公场地。我是生意人，我给公司改名，并目大地宣称，我们总有一天会成为全美电话应答服务质量最高的企业。虽然吹牛不上税，但我并不知道如何实现这一目标。回想那些日子，回想我的所作所为，“和鲁莽”和“无知”是最准确的描述。

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