【生长从战略到执行epub】在阿里巴巴工作时间长

本文节选自《生长从战略到执行》

在阿里巴巴工作时间长了，思维馆辑背后的价值选择趋于一
致，就带出了鲜明的特征，也就是所谓的“阿里味”吧。

在阿里巴巴，我们价值观的第一条是“客户第一”，这条
价值观对业务的影响非常深远。尤其在业务判断这个层面，大
家会集体选择客户第一，遇到争论的时候也以它为衡量标准。

数字考核保证结末，价值观保证取得结果的过程不跑偏，
征价值观在阿里巴巴运营过程中起到的另一个巨大的作用。

上加入一个即时聊天工具，也就是后来的阿

人

-7

单来说就是对每一笔在其网站上完成的交易收取佣金。为了能够收到全

THRIVING

从战略到执行
阿里旺旺诞生的故事

在加入淘宝后不久，我就经历了一场非常胶着的讨论: 要不要在网站
旺旺。

当时电子商务领域最成功的商业模式是美国的eBay，它的熏利模式简

eBay用了各种方法阻止买家和卖家直接交易，其中就包含屏蔽留言中

的

我常常在eBay易趣上有买东西，有一次想给我女儿买一个机器人玩具。

B话号码，更别说提供极其便捷的即时通信工具了。在加入淘宝之前，
对状

为
有一些问题想要咨询卖家， 所以只能 企商品页面下方留言，然后等待卖家
> <

复。这种沟通方式效率极低，因为留言之后只能不断地登录网站，碍

区 半下

家是否回复。要想沟通效率高一些，就要把自己的电话号码写在留言
全 、

请
等卖家主动联系。结果几天过去了，我也没有接到卖家的电话，回去
我的电话号码被屏责了。当时，我想用汉字再留一次，结果刷新一

下也被屏蔽了。我发现别的买家都是用中文同音字留的电话号码，用这个
方式，我终于和卖家取得了联系，买到了玩具。

AR

对，

2004年夏天，淘宝的产品部门提出想在网页上加入一个即时聊天工
让买家卖家迅速沟通，完成交易。这个提议马上就遵到了强烈的反
习为这不符合当时最成功的商业模式，我们可能永远赚不到钱，收不到交易佣金。同时，还有一个和员工个人利益更加训突的地方。当时，整
个公司的KPI是商品在线交易额 (Gross Merchandise Volume，GMV) ，
那时在线交易方式接受度很低，买家更喜欢“一手交钱，一手交货”的交
易方式，方便 的在线沟通工具会让本来占比就不高的在线交易变成见面交
易，从而造成很多在线交易的流失。这个产品不反客户，但反KPI。

这样一个产品到底要不要上线呢? 老实说，所有人都很纠结。最后有
同事跳出来说我们不是“客户第一”吗? 我们来讨论一 下客户是否需要这
个产品吧。最后，价值观提供了一致的价值判断，这个产品如期上线。出
乎意料的是，阿里旺旺让买家和卖家的沟通变得非常顺畅。卖家的即时反
贵满足了买家的咨询需求，卖家的服务越来越好，极大地提升了客户体
感，使淘宝的交易效率远远超越了对手。这是一个划时代的产品，从此淘
宝已经变成了和eBay完全不同的公司，绝侍而去。

所以当价值观定义了共同选择的标准，一旦遇到像阿里旺
旺这样的事时，我们就不会因为影啊某个团队的KPI等问题去争
执，去阻挠，大家会一致将目光聚焦到客户的需求上。后来，
我们还更深入地去讨论，为什么 客户会选择当面交易， 发现最
大的问题就是对交易安全性的担忧，所以我们接着又去大力推
广文付至的担保交易，在每个商品页面的最下方、每一个交易
环节都放上担保交易的说明……慢慢地，业务进入了一个正癌
的循环。

可见，价值观在业务选择上能够保证动作的不“变形”，
让我们拔开KPI的数字迷雾去寻找一个健康成长的路径。它的影
啊往往是决定性的。

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