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达?受访者的表达，有时候与他们的行为和内心的感受不一致，我们要尝试找出个中原因。“杀身观察”这个环节的主要工作，就是问问题。提问的方式不适合用二元式，例如对或错、好或不好、是或否、有或没有等。因为这些“答案”无法充分代表受访者的真正感受，充其量只是受访者按照预设问题来回应，我们无法从他们的回答内容中进行更深入的控Ra人4要只备上述观察能力，其中一个至为重要的认知技巧就是“同心”。一般人都存有一个误解，以为它的意思是走进客户中间，问他们想要的是什么，然后提供给他们。然而，真正的同了解受众的潜在需要，包括连他们自己都描绘不出来但却存在的需要。局站心、，

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是要唯有通过仔细观察、采访及调研，才可能发现事情的真相，单单问问题无法明白个中真正的需要是什么。IDE0公司创办人分享了他们第一次体会同理心的故事。1973年施乐在由罗奥图的研究中心(XeroxAltoComputerSystem)为工程师设计了第一代鼠标，在当时，这是一个非常复杂又精巧的装置，唯一缺点就是当每天工作结束后，工程师都要把鼠标拆开，清理里面积存的尘埃污移，这是非常麻烦的事情。刚刚创立的苹果电脑邀请IDE0公司提供协助，设计出一个“可给普通人”使用的鼠标。蒂姆。布朗语心长地说:“这是我们第一次理解到同理心的真正意义。”唯有杀自经历过客户

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的使用感受，你才可能找出合理的解决方案。案例IDEO人公司的母公司Steelcase，是全球著名的家具设计公司。他们在2016年年初出版了一份长达249页的“Steelcase全球调查报告”，当中走访了17个国家，对12480名员工进行访谈，详细了解他们孝业度与办公场所满意度的相关情况，分析两者对员工身心健康和企业莲勃发展所带来的影响，同理心在这一调查中扮演了重要角色。另一案例发生在一个公益项目，赞助方支持一家照顾伤残人士的非营利组织研发一辆更轻巧便捷的轮椅，该组织委托一家生产商去设计。经过近半年的时间，新轮椅终于面世，园助方在项目评估时访问

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