得到 品控手册 纸质版(得到品控手册4.0 pdf)

本文节选自《得到品控手册》电子版：

第一个好用的问题:“我不知道/不做这一步，会有什么后果吗?”如果主编党得老师给出的招数或者道理普通，这个问题能挖出很多\"内幕\"信息。比如，有用户提问:“买了新车，验车的时候应该注意什么?老师给出的招数是:在明亮的光线下验车。这个招数听起来很普通一一谁会在自己看不清的情况下验车呢?于是主编向老师提问:“这个招数听起来好像有点平常，您为什么一定要提醒我做这件事呢?\"老师回答道:“不是所有的新车外表都完全没有副痕的。很多4S店为了让大家看不出小毛病，会特意安排一个灯光昏黄的验车房。我是想重点提醒下大家，一定要求店员把车开到明亮的日光下再开始验车。\"如此一问，我们便要到了非常有用的增量信息。第二个好用的问题:“别人如果不这么做，都是怎么做的呢?”主编很难做到对各个领域都有深入地了解,也因此会无法判断老师给出的招数是不是最有效的。这个问题能帮助主编拉出高手和低手的比较级，找到行动

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的重点。比如，有用户提问:“新上任财务经理，刚交接好工作,应该做什么?\"老师给出的招数是:\"建议你向全公司同步票据规范,加速报销流程，这样能最快帮助自己树立威信。\"就算不了解财务领域,主编也能判断出这个招数肯定有效。但怎么确定老师给出的是最有效的高招呢?于是主编向老师提问:“那您身边其他的财务经理不是这么做的吗?》他们都做了些什么呢?\"老师补充道:“很多人一下就扎进了优化工作流程里，这种改革太麻烦了，见效也慢…*第三个好用的问题:\"那别人没按照您的思路执行,反而去做了……(举例说明)，您党得会有效果吗?”直接提供案例让老师点评，很有可能会得到一些凑履常识的认知，帮用户避备。比如，有用户提问:“孩子快大考了，作为家长该怎么帮他放松心情?\"老师给出的招数是:一切都不要变.这时候主编提问:\"网上有很多考前爱心餐教程,帮有孩子吃好喝好也不行吗?\"老师补充道:“如果家长之前没有每

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天换着花样给孩子做饭，考前干万不要这么干。这属于给孩子增加无形的压力。\"第四个好用的问题:\"如果只能提醒我一件事,是什么?\"或者\"如果我按照这张清单去做了，效果不好，大概率是哪个环节出了问题?”有时候，因为挑战比较复杂,老师会针对各个要解决的因素列出一些平行招数。这类问题能确定招数重要&紧急的优先级，按有效程度重新排序。比如,有用户提问:“销售业绩一直上不去,怎么办?“老师给出的招数是从客单价、流量、转化率等多个角度进行了拆解.于是主编追问:\"那如果是您操盘,先从哪儿下手呢?\"师算了个账之后答复:“一般情况下，提高客单价比较容易。不过这个案例要提高的价格比较多，我会从新客户转化下手。\"最后提醒一句，如果是还不熟的新老师，主编记得在采访开头做个声明:“以下问题可能会显得有些\'杠\'，但我不是为了难为老师，而是担心有一些特别牛的内容没放进来，请老师包涵。\"提前做好情绪安抚。

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