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选自《亚马逊编年史》宁向东著
2020年，是新冠在全世界律虐的一年。贝索斯在当年4月给股东的
信中，讲了在疫情中，亚马进是如何关注客户、关注员工、关注技
术、关注未来的。在讲了所有这一切之后，最后一段是这样写的
现在，我把自己的时间和思考继续集中在新冠疫情上，以及
当我们深陷其中之时，亚马逊如何能够帮上忙。我极其感谢亚马
示的同事在经历疫情的过程中，所展示出来的全部勇气和创造
力。你可以依靠我们这些人超越当下的危机，获得见识和经验，
以及应用新技术走向前方。
这就像西奥多。苏斯。盖斯 (Theodor Seuss Geise1) 的名
言: “当坏事情发生时，你有三种选择: 你可以让它定义你，让
它推毁你，或者让它使你变得更强。?”
我对人类文明将做出何种选择，非常乐观。
即使在这种情况下，现在仍然是第一天。一如既往，再次奉
上1997年第一封信原件的副本。
显然， “长期主义”并不仅仅是一种营业哲学，一种商业价值
观。它的真正含义是超越商业意义的。在本质上，它是一种精神，是
一种生存状态。02
客户至上
在亚马逊的价值观中，“客户至上”是排在第一位。在流行的看
法里，取悦客户 〈delight customers) 是大家都认为应该做的事情，
在1997年的致股东信中，贝索斯强调了一个新的说法: 痴迷于客户
(obsess over customers) 。他写道,
从公司开张之日起，我们就全力盯准客户，为客户创造价
值，并且让他们感到这种价值是无可拒绝的。我们意识到，互联
网过去是、现在仍然是处于“全网等待” (wor1d wide wait) 状
态。因此，我们向客户提供他们从其他渠道无法获得的东西，我
们开始向他们销售图书。我们给客户提供了比实体书店丰富得多
的选择〈现在，我们的商店相当于6个足球场大的实体店) ，把这
些商品以一种有用的、便于搜索、容易浏览的形式呈现出来，而
且，一年365天、每天24小时，全年无体。我们持续提升客户的购
买体验，在1997年进行了大幅度优化改善。我们目前给客户提供
礼券、开发了“一键下单”功能，也为客户提供更大量的评论、
内容、浏览选择和推荐。我们大幅降价，进一步提升顾客价值。
口碑 (word of mouth) 一直是我们吸引客户最强大的工具，我们
非常感激顾客给予我们的信任。复购和口碑，共同铸就了亚马示
在线上图书销售市场中的领导者地位。
在1998年的致股东的信中，贝索斯再一次强调了他对于客户重要
性的认识。他写道，我们力图成为全世界最以客户为中心的公司。我们把以下事
实作为公理: 客户是有感知力的、陪明的，品牌必须名副其实，
不要和客户要滑头。客户告诉我们，他们选择亚马逊，并且会向
朋友推荐我们，不是因为别的，而是因为我们可以提供丰富的选
择、便捷的使用、低价，以及服务。
我们没有贿息的空间。我不断地提醒员工要心存获是，每天
早上要诚性诚丽 而性丽，而是因为
我们的客户。是客户成就了我们的事业，他们是与我们息息相关
的人，是我们要背负责任的人。只要没有其他什么人可以提供更
好的服务，客户就会始终对亚马逊保持忠诚。
我们必须要在每一个方面都坚持改善、试验和创新。我们喜
欢做先行者，因为这是亚马逊公司的基因。这也是件美好的事
情。只有具备先驱精神，我们才会走向成功。通过不断地创新、
不焕地聚焦在用户体验上，我们已经与众不同，对此我们深感自
豪。我们相 已在1998年所做的一切反映了这一点: 和亚马进
的美国书店一样，我们的音乐、视频，以及位于英国和德国的店
铺，都是最好的东西。
那么，在疫情中，亚马逊又是如何坚守“客户至上”这个原则的
呢? 2020年4月发布的致股东的信和是这样写的，
新冠危机，让我们知道了亚马逊对我们的客户有多么重要
我们希望你知道我们正在认真地履行责任，我们骄傲于整个团队
都在帮助客户度过这段艰难的日子。
亚马逊人全天候地工作，就是要把生活必需品直接送到需要
它们的人的家门口。我们看到，对于基础产品的需求一直很强
烈，但不像以前圣诞节的假期需求是可以预测的，现在的激增没
有任何预警，这给我们的供应商和配送网络带来了极大的挑战。
我们迅速地提升了家庭的基础必需品、医疗产品和其他关键产品
在库存和配送方面的优先级。
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《亚马逊编年史》信息
书名：亚马逊编年史（1994-2020）
作者：宁向东 编著；刘小华 编著
出版社：中信出版集团
出版时间：2021年8月
ISBN：9787521733075
字数：362千