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真田店长说销售业绩很好，没什么问题。但是，我巡视当天发现，午饭时间店内却
有很多空座位，顾客并不多。所谓销售业绩好，也有可能只是某段时间的暂时现象。

另外，我还发现，兼职员工没有面带微笑，司房和大厅的配合也不太好。尤其是面
无表情的待客方式，给客人的印象非常不好。我认为，这些需要尽快改善，也许是因为
员工培训不到位。我觉得，需要由总部派人指导一下新店的工

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作。

以上这样包含非语言信息的概括，使整个汇报变得截然不同。
收集非语言信息需要观察力。观察人时，需要注意以下要点:

人类的主要非语言信息《部分示例)

。 眼睛: 善意的眼神，不服气的眼神，充满敌意的眼神;
。 表情: 开心的表情，愤怒的表情，明朗的表情，阴障的表情;

声音: 洪亮的声音，明朗的声音，干脆利落的声音，弱小的声音，沉冰的声音，

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生
嘲杂的声音;

声
。 态度: 给人积极印象或给人消极印象。

这位店长说话时的表情如何? 是不是虽然嘴上说着“销售额很好，没什么问题”，但表情
或者声音却很沉问? 即使表情和声音都很明朗，也有可能是他尚未意识到危机。

因此，非语言信息和语言信息一样重要，同样需要认真地收集、整理、传达。第二章

步又一: 收集信息
一一收集足够的有效信息

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