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选自《亚马逊编年史》宁向东著
在2002年的致股东的信中，贝索斯继续着他在2001年信中的思
路，谈论客户体验。他写道，
从各方面看，亚马示都是一家不寻常的商店。我们不受货架
空间的限制，有着丰富的选择。我们在一年中把库存增加了19
倍。我们为每一位消费者建立了他个性化的商店。我们用技术的
方式替代了实体店面，而技术是会越来越便宜的，而且技术的潜
力是无穷的。我们向客户提供关于我们产品的客户评论，客户可
以在几秒钟时间里，点击一下就完成购买。我们也会在新品和旁边
放上二手产品供客户选择。我们把自己最重要的“店铺资源”，
也就是那些最棒的产品细节页面分享给第三方，如果他们能够给
客户带去更好的价值，我们就让他们做。
到2002年为止，亚马逊的客户体验主要追求以下方面的内容
第一，改善周转时间，提升订单履行中心处理订单所用的时
间; 逐步改善每一个订单在配送过程中的客户满意度指标。
第二，在保持客户满意度的情况下，大幅度降低价格。我们
的降价涉及非常多的品类; 同时，对于消费金额超过25美元的订
单，我们提供全年免费的送货服务。
ee可以断言，你背定有理由在实体店里购物，比如当和急需
的时候，但你为此要付出高价。而如果你想省钱并节省时间，最
好就是在亚马逊购买。
第三，我们保持客户体验并以低价售卖产品的决策，已经带
来了财务业绩。2001年的净销售额增加了26%，达到了创纪录的39
亿美元，销售量增长得更多，为34%。我们最在意的财务指标自由
现金流达到了1.35亿美元，比前一年增加了3.05亿美元。简言
之，对客户好的事情，对股东也一定有利。最后一段话很有信息量，很多公司财务数据很好，是通过烧钱来
实现的。而亚马逊在客户体验不断改善以及收益和利润这些指标不断
向好的同时，自由现金流在不断增加，这非常了不起。04
重视员工
亚马逊的价值观中，第一条是“客户至上”，紧接着的第二条就
是强调要发挥员工的“主人翁精神”。贝索斯在1997年给员工的信
中，核心谈了四件事: 第一，长期主义;第二，客户至上，第三，重
视员工;第四，强化基础设施。
关于员工，贝索斯是这样写的
过去一年的成功，归功于我们这个群体。这是一群有天分、
聪明，而且努力工作的人，我很骆例成为这个群体中的一员。设
定招聘过程中的高门槛，找到优秀的人，是我们过去取得成功唯
一重要的因素，也是我们未来成功的不二法门。我们必须坚持这
样做。
在亚马逊工作，并不轻松。在招聘面试的时候，我会对应聘
人说: “你可以仗着自己工作时间长，也可以仗着比别人更努
力，还可以仗着更聪明在企业中生存，但在亚马逊这三样你都要
具备，你既要工作时间长，也要很努力，还要更聪明。”亚马逊
之所以提出这样的全面要求，是要创造出对客户更重要、更有价
值的东西，创造出将来可以向儿孙炫帮的东西。干出这样的事，
肯定不容易。毫无疑问，我们幸运地拥有了一群全心投入的员
工，正是他们的奉献和热情成就了亚马逊。
在1998年给股东的信中，贝索斯再次强调了人的重要性 。事实正
如他所预见的，互联网是一个高速变动、具有极高不确定性的领域，
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《亚马逊编年史》信息
书名：亚马逊编年史（1994-2020）
作者：宁向东 编著；刘小华 编著
出版社：中信出版集团
出版时间：2021年8月
ISBN：9787521733075
字数：362千