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以下节选自《上游思维》丹·希思
是的，标准化考试的成绩确实是反馈的一个重要来源，但是面对
这种反馈，我们又做了哪些改变呢? 如果有异常多的八年级学生在线
性方程上得分很低，那么七年级和八年级的授课老师是否会在接下来
的学期开会讨论，重新设计他们的教学方法呢? 《即使他们这么做
了，每年也只能得到一次反馈! ) 想象一下，如果老师每天都有数据
在手一一如果老师可以立即看到哪些学生没有上过前几节课，会怎么
样呢? 《学生被什么占用了太多时间? ) 如果根据前一天晚上的家庭
作业，教师得以了解学生最难以理解的概念是什么，会怎么样呢? 如
果他们根据整所学校的数据，知道哪位同事教授某一课程的方法最
好，又会怎样呢? 所有教师都会对以上内容有所感知，一些优秀的教
师会设计自己的系统来实现这些目标，不断寻求提高自己的方式。但
是进步不该需要英雄主义! 在线营销信息不会因为英雄主义而得到改
善，它们得到改善是因为反馈迅速及时、有针对性，能逼迫你不断改
进。
简而言之，如果想要改善教育体系，我们可以试着设计一个完美
的干预系统，例如新课程、新模式，然后满心期待结果如意。我们也
可以选择一个很好的解决方案，方案配备了许多内置的反馈回路，因
此一定会随着时间的推移不断完善。系统思想家会鞠同第二种选择。
如何建立反馈回路? 举一个商业世界里的简单例子， 员工会议。
员工会议是人类很努力尝试做的一件事，类似打架斗贤和如出训练
是一直原地踏步、毫无进展的一个典型案例。我们在开会这件事上进
行了大量的练习，但正如迈克尔。乔丹所言: “你可以一天练习8个小
时的投篮，但如果你连技术方法都是错的，那么练习的最好成果也不
过是你会非常擅长以一种错误的方式投篮罢了。 ”局
有一家公司创建了一个会议反馈回路。Summit CPA《〈峰会注册会
计师) 是一家成立于印第安纳州韦恩堡市的会计集团，共有40名员
工。注2013年，该集团的所有者决定让所有员工远程办公。这个决定广受欢迎，但也造成了一些后果。由于员工不再面对面接触，线上会
议就成了他们彼此沟通的主要方式。
一开始，会议出现了惯常的问题。Summit集团的联合创始人乔迪
. 格伦登表示， “这样做的结果是，有些人一说起话来就没完没了
导致绝大部分会议时间都被他们霸占了，而有些人却一声不咏，剩下
的人则介于两者之间。”更糟糕的是，霸占了更多会议时间的往往是
那些爱抱忽、爱批评的人。一些注册会计师离职了，因为他们觉得公
司内部的沟通充斥着负面情绪。所以，公司做了一些改变，由一名主
持人负责主持会议，采用一种全新的结构化议程，其中包括一个环
节，让每位与会者分享上一周的积极成果。这听上去有点儿老套，一
开始，有人试图跳过发言环节，但这个环节很快就成了惯例。对亮点
的关注改变了会议的基调，更重要的是还提供了一个学习的环境， 大
家开始分享各种建议，从如何应对强硬的客户到如何简化报告。不
过，除了结构化的议程，他们还增加了一个反馈回路。在每次会议结
柬时，每位与会者会口头对本次会议打分，分数在1一5。打出异常分
数的人会被要求简要描述一下是什么原因导致会议格外有用或者毫无
用处。如果有人抱怨某件事，比如讨论时间过长、某个问题没有得到
解决，就会有人着手加以处理。由于反馈闭环的存在，公司的会议逐
渐得到改善。Sumit集团的线上会议现在的得分一直是4 9分 〔满分为
5. 0) 。 [而本。阿弗莱克主演的电影《会计刺客》在互联网电影资料
库IMDb上只得了3. 65分满分为5.0) 。(沁他显然需要一个反馈回
路。]
本章开篇提出了一个问题， 如何避免造成伤害? 我们已经看到，
明智的领导者试图预测他们手头工作之外的二阶效应〈例如“海岛保
护”组织的食物网，以及纽约市的ClaimStat数据模式) 。与此同时，
我们也知道自己不可能准确预测每一件事，所以我们需要依赖由反馈
回路为指导的详细试验。
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