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以下节选自《上游思维》丹·希思
第]章
向上游移动
我们不能仅仅停留在治标阶段，
即一次又一次地被动应对问题，而是该真正谋求治本。
你和一个朋友正在河边野餐。突然，你听到河里传来一声喊叫
一一一个孩子快要渡死了。你们债不假思索地跳进水里，抱起孩子
游向岸边。你还没姜过来，就听到河中又传来一个孩子的呼救声，你
和朋友只好又跳回河里救她上来。接着 ，映入眼帘的是又一个在水里
扑腾的孩子……再来一个……紧接着又是一个。你们俩都来不及救
了。突然，你看到你的朋友钻出水面，上了兰，似乎要离你而去。
“你上哪儿去? ”你问。朋友答道: “我要到上游去，看看到底是谁
把这些小孩子扔进水里的，我要去把他打一顿。”
一一一则公共卫生寅
司 (原文一般认为是欧文。左拉所著，此
处有改编)
2012年，旅游网站亿客行 (Expedia) 的客户体验团队负责人瑞安
* 奥尼尔在检视公司客户服务中心的数据时发现，其中有个数字太过
离谱，简直令人难以置信:那些在亿客行网站上预订了机票、酒店或
者租车服务等行程的客户，每100个人中有58个人会在预订结束后拨打
客服热线寻求帮助
显然，在线旅游网站最大的吸引力就在于自助服务，无须拨打电
话。不妨想象有一个加油站，你原本可以在加油机前直接刷信用卡付费，但是在大约六成的情况下，由于种种故障，你还是不得不下车走
进加油站的商店里寻求帮助。这就是亿客行此时的状态。
一直以来，客服中心的管理目标就是提高效率和客户满意度。客
服人员经过培训，其任务是让顾客对服务感到满意，花的时间则越少
越好，因为可以节省费用。“在过去，我们的指标就是成本，”奥尼
尔表示，“我们一直在努力降低成本，思考能否将10分钟的通话时间
缩短成2分钟。但其实真正的问题是: 为什么是2分钟? 为什么非得需
要通过客服电话来解决问题呢? ”
当你花费数年时间来应对问题时，有时很轻易就会忘了你本可以
预先阻止这些问题的发生。奥尼尔把他的发现汇报给了他的上司一一
负责全球客户运营的执行副总裁塔克。穆迪。他们一起探讨了一个非
常基础却常被忽视的问题: 究竟为什么会有这么多客户打电话给亿客
行? 他们汇总了客户寻求帮助的主要原因，并进行了排序。
客户打电话来的首要原因是什么?是为了获取一份行程单。2012
年，记录中大约有2000万通来电是为了获取行程单的。2000万通电
话! 这个数字就相当于美国佛罗里达州的所有居民都在一年内给亿客
行打过电话。
如果每通电话的支持成本按照5美元左右来计算，那就意味着，单
单这一个问题的总成本就高达1亿美元。那么，为什么客户无法自动收
到行程单呢? 答案很简单;要么是客户输错了电子邮件地址，要么是
行程单发到了垃圾邮件的文件夹里，又或者是客户本人把行程单当作
募捐邮件误删了。更要命的是，客户没法通过网站自行找回行程单。
奥尼尔和穆迪将他们整理的数据交给了时任亿客行首席执行官的
达拉。 科斯罗萨西。“我们必须采取措施解决这个问题。”奥尼尔记
得自己当时是这样说的。科斯罗萨西不仅认可他们对于减少客服通话
量的关注，还将此事上升为客户体验团队的首要任务。演
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