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以下节选自《上游思维》丹·希思
崔的工作职责之一就是决定如何使用该市的人行道修复资金。她
手上的第一张地图显示了该市人行道的现状。在一项艰苦的制图行动
中，一队人马在一个冬天走遍了波士顿1600英里的人行道，对每一段
路况打分。该市30%的人行道被评为状况较差，在地图上被标记为红
色。沁
第二份城市地图是一份热度图，显示了311电话来自何处。市民会
拨打311电话要求市政部门维修人行道。当时，崔的团队会基于这些来
电部署人行道维护人员。如果一位波士顿市民来电告知人行道出现裂
缝，政府会将这条投诉加入一个等待队列，在资源允许的情况下派建
筑工人逐一完成维修工作。
在将两张地图并排审视之后，崔确信，一定有什么地方出了严重
的问题。在波士顿收入最低的地区，城市人行道的状况很差，但却没
有得到修复，因为311投诉电话绝大多数来自富裕地区，而正是这些来
电决定了修复资金的使用。
换句话说，在波士顿，会暴的孩子有奶吃，而典得最大声的其实
是富人。
崔的团队在无意中歧视了波士顿的贫困人口，但这种不平等却被
他们的业绩衡量指标巧妙掩盖了。人行道团队从三个维度评估自己的
工作。第一个维度是支出。市政府将波士顿划分为三个区域以便管
理，每个区域的人行道维修预算大致为150万美元。第二个维度是完成
维修的人行道面积，这衡量的是维修团队的业绩。第三个维度就是311
电话投诉件的办结量。
三个简单的指标完全合理。三个指标放在一起，分别反映了公
平、业绩和为民众服务的价值。多年来，你一直将这些衡量指标奉为
圭泉，从不质疑，这也不难理解。若不是因为这两张地图以及随之引
发的自我反省，崔可能永远都意识不到这些指标有多么扭曲。其中一点就是，将城市分成三个区域并给予每个区域均等的资
金，并不能确保公平，因为每个区域内的资金分配最终是根据谁拨打
311电话进行投诉来决定的。在这三个区域，服务都严重向富人倾斜。
波士顿大约45%的维修工作针对的是状况等级为“优”的人行道!
你可能会问，为什么低收入人群不打电话呢? 拨打311电话的机会
总是均等的吧。最简单的答案是，他们过往的经历表明，政府没有兴
趣在他们身上投资 。只要去穷人社区附近转转便知道了。弗兰克。皮
纳住在贫困的格罗夫地区，他向《波士顿环球报》记者展示了他家门
口人行道上蛛网状的裂颖。裂缝已经存在多年了。当被问及为什么不
要求维修时，他表示， “没有用的。”(泻富人相信自己会得到服务
于是勤快地拨打投诉电话，果然得到了服务，穷人认为自己会被忽
视，于是放弃了拨打投诉电话，果然被忽视了。波士顿创造了两个自
我实现的预言。
工作的优先顺序让问题变得更加复杂。想象一下，假设你是施工
队的一员，面对的维修需求远远超出你所能承受的工作量，而且你知
道，你的其中一个考核标准就是办结了多少需求，那么你会优先安排
哪些工作? 当然是那些简单的任务，很快就能修好的那种。正是这一
激励导致了一些荒廖的结果: 例如，在2017年，该市15%的修复工作针
对的是状况不佳的人行道，但在修复工作完成后，这些人行道仍被评
为状况不佳。 (这意味着，维修工可能修复了某一个宣傈，但却忽略
了不远处的另一个窟鹿。) 就好比外科医生看到病人身上有三处枪
伤，只处理好了其中一处伤口，便为自己的高效工作鼓掌欢呼。
值得称道的是，崔在这些问题上采取了果断的行动，她也很感谢
市长和政府其他领导对她工作的支持。她提出的第一个问题是，通过
维修工作，我们最终想要达到什么目标? 两个目标似乎是最重要的
一是方便步行，二是确保公平。人行道的目标是保证市民可以方便地
从一个地方走到另一个地方，因此，在一个死胡同里修补一处道路的
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