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以下节选自《上游思维》丹·希思
““大头” 其实是蛮友好的那种人，”她说，“你应该也见过这
样的人吧。他先是把头向一侧倾斜，然后一边专心听讲一边把头向另
一边倾斜。他快把我逼疯了。我只好不断地偏向跟他相反的方向 他
向左偏，我就向右偏:，接着他向右偏，我又会跟着向左偏。我当时简
直是怒火中烧……电交火石间，我突然想到，我完全可以挪一下椅
子，干吗非要坐在原地暗自生问气昵! 于是我就挪了挪椅子。 ”过问
题一下就解决了。
让她浊丧的是，她竟然花了这么长时间才反应过来原本显而易见
的事情，那就是她完全可以掌控这个“问题”。福雷斯特表示，“挪
椅子”从此成了一个隐喻，“每当我为了一些愚蠢的问题大动肝火
时，我就会想， “嘿，挪一下椅子吧，为什么不试试呢? ”我其实是
在用这样一个暗号来鼓励自己尝试新的解决办法”。
一开始，福雷斯特觉得眼前的问题一一被“大头”挡住视线一一
是她无法控制的外部问题。但接下来，她迅速转变了思路，重新掌控
了局面。“挪一下椅子吧，为什么不试试呢? ”这种转变正是预防行
动的真实写照。
上游行动的与众不同之处就在于，尽管事关重大，但它并不是必
需的。救援、应对和反应这样的下游行动是义务要求。医生不能拒绝
一台心脏手术， 日托工作人员也不能拒绝给婴儿更换尿布。但上游行
动却完全出于自愿，并非强制要求。
上述观点的一个推论是，如果没人自愿负责这项上游工作，那潜
在的问题也就没法得到解决。这种责任感的缺失就是让我们始终处于
下游阶段的第二重障碍。前文提过第一重障碍一一“无视问题”，意
思是“我不觉得这里有问题”，或者说“这个问题无法避免”。而
“缺乏责任心”则意味着，有能力解决问题的各方会说“这个问题轮
不到我来解决”。这两重障碍往往相伴而生。以芝加哥市公立学校的领导者为例，
一开始，影响毕业率提升的原因是无视问题: “没错，很多学生都辍
学了，但没办法，事实就是这样。”但除此之外，一些老师和行政管
理人员认为，即便低迷的毕业率是个问题，那也不是应该由他们来解
决的问题，而是学生要解决的问题，或者学生父母要解决的问题，抑
或是整个社会需要解决的问题。
更何况，那些怀疑论者说得没错。辍学首当其冲的就是学生本人
和家长。但摆在我们面前的问题并不是“谁在这个问题上是最大的受
害者”，而应该是“谁最适合来解决这个问题，他们会挺身而出
吗? ”芝加哥市公立学校的领导们把毕业率当成了“自己的问题”，
他们表现出了强烈的责任意识。
为什么有些问题缺少“责任人”? 有时是为了追求自身利益: 数
百万人因烟草产品而丧生，而在预防这一问题上，烟草公司显然拥有
最大的优势 但这么做表定会影响它们赚钱。有时，缺乏责任意识
仅仅是因为职责划分太过分散。还记得亿客行吗? 公司内部的许多团
队都涉及应付客服电话的问题，但没有一个团队的职责是寻求减少通
话量的方法。
在某些情况下，人们可能明明已经意识到了问题所在，却不愿意
采取行动，因为他们觉得自己不具备行动的资格。一个男大学生可能
对校园里的约会强奸事件感到深恶痛绝，但又不确定亲身参与由女性
领导的抗议活动是否合适。斯坦福大学的研究人员戴尔\" 米勒、丹尼
尔。埃夫隆和索尼娅。扎克专门研究了这种勉为其难的感觉，他们在
论文中写道, “阻碍人们前去参加抗议活动的原因通常不是缺乏动
力，而是他们觉得自己缺乏行动的正当性。”
在“法律资格”这一概念的启发下，他们将上述这种正当感命名
为“心理资格”。(岂不能仅仅因为某件事伤害了你的感情，你就向司
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